La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atención al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobrendeudamiento.

Respecto a la consulta que nos plantea, cabe señalar, que se promulgó con fecha 20 de mayo del presente año, la modificación a la ley 20.009 que limita la responsabilidad de los tarjetahabientes, por la ley 21.234 estableciéndose “un régimen de limitación de responsabilidad para titulares y usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, robo o hurto”, que entró en vigencia el 29 de mayo del presente año. Por lo tanto y, en virtud del principio de irretroactividad de la ley, no es posible aplicarla en su caso, ya que los hechos son anteriores a la fecha de publicación de la norma.

Todo esto en virtud del artículo 7 del Código Civil “La publicación de la ley se hará mediante su inserción en el Diario Oficial, y desde la fecha de éste se entenderá conocida de todos y será obligatoria”.

Por lo tanto, no podría aplicarse al caso concreto la nueva normativa, a pesar de su sugerencia en cuanto a fijar el hecho infraccional en fecha posterior, atendido a que es más tarde cuando le niegan el derecho.

Si bien es cierto que se trata de una tesis atendible, lo vemos de complicada aplicación sin un estudio más específico de la norma y de las reglas procesales aplicables.

No obstante, podemos señalar que le asisten una serie de derechos que a continuación le indicaremos.

Lo primero que queremos precisarle es que no debe aceptar que el banco emisor de la tarjeta o la tienda de retail, casa comercial, que se la ha entregado, pretenda descargar su responsabilidad en una derivación del asunto a Mastercard. Es el banco o retail el que debe asumir el problema ante usted, sin perjuicio de que haya otros, como Mastercard, que estén involucrados, para lo cual, la propia ley del consumidor, habilita a los proveedores a reclamar, repetir, en lenguaje jurídico, en contra de sus propios proveedores o socios comerciales.

Dicho lo anterior, el banco deber de entregar seguridad en el consumo. Derecho que podemos encontrar en el artículo 3, letra d) de la Ley de Protección a los Consumidores, el cual señala:

Son derechos y deberes básicos del consumidor:

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.”

Dicho derecho estaría siendo vulnerado por parte del proveedor, al no tomar todas las medidas para evitar un caso como el que nos relata.

Por otra parte, también se estaría vulnerando el artículo 23, inciso primero, que señala: 

Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.”

El que la institución o banco no brinde la debida seguridad implicaría una verdadera vulneración a sus derechos.

El deber de profesionalidad que deben tener los bancos, casas comerciales y demás emisores de productos y servicios financieros, los obliga a responsabilizarse y, en caso de que pretendan no hacerlo, deben señalar en detalle cómo es que el usuario es el responsable del fraude. No basta una simple declaración al respecto.

Como organización de consumidores, tenemos una postura crítica, entendemos su molestia y no estamos de acuerdo con que los bancos no se responsabilicen por estos delitos o negligencias. Los bancos deben estar atentos, preverlos y evitarlos. Y en el caso que ocurran deben brindar ayuda y soporte a sus clientes, facilitando los procesos de restitución de fondos.

A propósito, resulta conveniente tenga presente que la Corte de Apelaciones de Santiago, ha acogido recursos de protección contra instituciones bancarias por este tema. Al respecto, véase el siguiente link

En otro caso, podemos mencionar el fallo unánime que condenó a Banco Estado a pagar una multa de 25 UTM según consta en la causa rol 1.592-2017 que puede revisar en el siguiente enlace

Afortunadamente, a estas alturas, hay mucha jurisprudencia que beneficia a los clientes de bancos y casas comerciales afectados por este tipo de delitos y negligencias. Así, el que no pueda aplicar directamente la nueva normativa que amplió la protección a casos como el que nos describe, no debiera ser un gran obstáculo para obtener una reparación e incluso una sanción en contra del proveedor.

Por tanto, le recomendamos agotar todas las instancias de reclamación ante la propia institución bancaria.

Como nos cuenta que realizó el reclamo ante el banco y no obtuvo respuesta, sería procedente que efectuara el reclamo correspondiente ante la Comisión para el Mercado Financiero, CMF; y ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.

Para reclamar ante la CMF, siga las instrucciones en el siguiente enlace

El reclamo ante el SERNAC tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acción judicial y, por otra parte, suspende el plazo previsto para hacer efectiva la acción infraccional en el juzgado de policía local respectivo, plazo que es de dos años contado desde que haya cesado la respectiva infracción.

Para reclamar ante el SERNAC, le dejamos el siguiente enlace donde puede acceder a la plataforma del servicio

Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio sin facultades resolutivas ni arbitrales entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracción a la Ley. En este contexto, si hay vulneraciones de derechos del consumidor será el mismo usuario quien deberá interponer una denuncia infraccional ante el Juzgado de Policía Local respectivo.

Asimismo, para contextualizar el estado de protección en estos casos, tenga presente que el SERNAC acaba de llegar a una serie de acuerdos con distintos proveedores bancarios y de tarjetas por casos similares de uso fraudulento de tarjetas en un incidente ocurrido el año 2018 en que se hicieron cientos de operaciones a través de la aplicación AIRBNB. En todos esos casos, los emisores de las tarjetas han acordado devolver los montos defraudados con comisiones, intereses y hasta una pequeña indemnización.

Revise esos casos en la sección de Procedimientos Voluntarios Colectivos de la página del SERNAC, a partir del siguiente enlace

Por otra parte, dado que los hechos que nos relata podrían constituir un delito, debe perseverar en la denuncia ante Carabineros o directamente ante la Fiscalía del Ministerio Público. 

Asimismo, podría presentar una querella particular la que puede tener dos aristas: la penal, que busca determinar responsabilidad ante la comisión del delito; y una arista civil, que busca la indemnización pecuniaria o económica por los daños que esta situación le ha causado. Ante esta última indicación o sugerencia, en caso de realizarla a través de la vía penal, tenga presente que puede ser conveniente hacer la expresa reserva de la acción civil, no obstante, ambas acciones se pudiesen gestionar conjuntamente.

Queremos seguir informados de las gestiones que usted realice, porque nos interesa que la situación se resuelva en los mejores términos. En esa misma línea, dejamos abierta la invitación para que, si fuese necesario, le otorguemos una teleatención y evaluemos la situación con los nuevos antecedentes que surjan, siempre agendando previamente la hora de la teleatención con la respectiva ejecutiva.

Más antecedentes de nuestro SAC los puede encontrar en nuestro sitio en el siguiente enlace directo

ODECU no representa administrativa o judicialmente a los consumidores sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo con la legislación vigente.

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